1. Nguyên tắc xử lý

  • Minh bạch: Mọi khiếu nại đều được ghi nhận và xử lý công khai theo quy trình.
  • Khách quan: Chúng tôi lắng nghe từ cả hai phía (Học viên và Dữ liệu hệ thống/Bộ phận liên quan) để đưa ra quyết định công bằng nhất.
  • Kịp thời: Cam kết phản hồi và xử lý trong thời gian sớm nhất có thể để không làm gián đoạn việc học.

2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Học viên có thể gửi phản ánh, khiếu nại tới:

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiến hành kiểm tra sơ bộ và phân loại vấn đề (Lỗi kỹ thuật, Lỗi thanh toán, hay Vấn đề về nội dung).
Bước 2: Đối chiếu thông tin phản ánh với dữ liệu hệ thống.
Bước 3: Phản hồi kết quả tới người dùng khiếu nại.
Bước 4: Kết thúc và đóng khiếu nại.

4. Thời hạn giải quyết

  • Thời gian phản hồi: Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.
  • Thời gian xử lý:
    • Các vấn đề kỹ thuật đơn giản: Xử lý trong 24 - 48 giờ.
    • Các vấn đề phức tạp (liên quan đến ngân hàng, đối soát): Từ 3 - 7 ngày làm việc.

5. Các trường hợp từ chối giải quyết khiếu nại

Vạn Phúc Care từ chối hoặc ngừng hỗ trợ trong các trường hợp sau:

  • Học viên sử dụng ngôn từ xúc phạm, đe dọa, thiếu văn hóa khi thực hiện quyền khiếu nại.
  • Khiếu nại không có căn cứ, không cung cấp được bằng chứng xác thực liên quan đến giao dịch.

Điều khoản & Chính sách liên quan